الأخصائي يحيل رسالة صعبة إلى المدير
من يشارك
| الدور | ما الذي يفعله |
|---|---|
| أخصائي التواصل الاجتماعي | يعمل على صندوق الوارد، ويرد على الرسائل المعتادة، ويصعّد الرسائل الصعبة. |
| مدير التواصل الاجتماعي | يتولى المحادثات المصعّدة ويرد عليها ويغلقها. |
الخطوات
- أخصائي التواصل الاجتماعي
يفتح محادثة من عميل غير راضٍ.
ما يراه:المحادثة والمرسل والقناة وأي علامة انطباع.
- أخصائي التواصل الاجتماعي
يضيف ملاحظة داخلية بما هو معروف ويسند المحادثة إلى المدير من «إسناد إلى زميل».
ما يراه:تظهر رسالة بأنها أُسندت إلى المدير، وتعرض المحادثة المدير مسؤولاً عنها.
- مدير التواصل الاجتماعي
يفتح المحادثة من التنبيه الذي وصله بإسنادها إليه.
ما يراه:الملاحظة الداخلية ظاهرة، ولا يرى العميل منها شيئاً.
- مدير التواصل الاجتماعي
يراجع «المسندة إليّ».
ما يراه:المحادثة هناك بعلامة «مسندة إليك»، ولا يتولاها أحد غيره.
- مدير التواصل الاجتماعي
يرد بردّ محفوظ أو مسودة من الذكاء الاصطناعي بعد تعديلها يدوياً.
ما يراه:يُرسل الرد على قناة العميل نفسها ويُسجَّل بأنه أُرسل.
- مدير التواصل الاجتماعي
يحلّ المحادثة.
ما يراه:تخرج من قائمة المفتوحة؛ ويراها الأخصائي، الذي لا يستطيع الحل، مغلقة.
من يُبلَّغ بماذا
يُبلَّغ من تُسند إليه المحادثة فوراً، في التطبيق وعلى الهاتف، برابط يفتحها. ويذكر التنبيه من أسندها والقناة، ولا ينقل كلام العميل أبداً. ولا يُرسل شيء عندما تتولى المحادثة بنفسك.