مركز الدعم الفني — برنامج مكتب مساعدة وتذاكر دعم فني مع إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة
يدير مركز الدعم الفني مكاتب الدعم والطلبات في الشركة الخليجية من مكان واحد: تقنية المعلومات وطلبات الموارد البشرية والمرافق وخدمة العملاء، لكلٍّ منها فريقه وفئاته وحقوله وأهداف مستوى الخدمة الخاصة به. ويحل محل صندوق البريد المشترك أو جدول البيانات بتذاكر مرقّمة ومؤقتات للمواعيد وعلامات لتجاوزها وقاعدة معرفة بالعربية والإنجليزية وتقييمات لرضا العملاء، ويقترح الذكاء الاصطناعي المكتب المناسب للتذكرة ويصوغ الردود من مقالاتك أنت بينما يبقى القرار لموظف الدعم. ويتابع العملاء من خارج الشركة تذاكرهم ويردون عليها عبر رابط خاص، ولكل مستخدم مسجّل الدخول أيضًا خط مدمج إلى مكتب دعم مزوّد البرنامج. حدود اليوم: لا يُرسل رد الموظف بالبريد إلى العميل من خارج الشركة (يتابعه عبر الرابط الخاص)، وتنبيهات التذاكر ما زالت تجريبية.
آخر تحديث
دون بطاقة ائتمان · مساحة عملك جاهزة في نحو دقيقة · بياناتك تبقى خاصة
أدلة الاستخدام لكل دور — خطوة بخطوة
135 ميزة في 15 مجالاً · تعمل مع 12 وحدة أخرى · 9 مسارات عمل للفريق
قائمة الميزات الكاملة
المكاتب والفرق
جهّز المكاتب التي يعمل منها فريقك: مكتب لكل خدمة، لكلٍّ منها فريقه وفئاته وحقوله ووسومه.
- مكتب مستقل لكل خدمة — شغّل مكاتب تقنية المعلومات وطلبات الموارد البشرية وخدمة العملاء والمرافق أو أي مكتب مخصص جنبًا إلى جنب. لكل مكتب طاقمه وفئاته وحقوله الإضافية وسياسة مستوى الخدمة الخاصة به وتذاكره. ويمكن إعادة تسمية المكاتب وإعادة ضبطها، لكن لا يمكن حذفها.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- أنواع مكاتب جاهزة — اختيار «دعم العملاء» أو «تقنية المعلومات» أو «الموارد البشرية» أو «المرافق» يملأ الفئات تلقائيًا إذا تركت القائمة فارغة: خلل واستفسار وطلب ميزة وفوترة للدعم؛ وعطل وطلب وصلاحية وصول لتقنية المعلومات؛ ورواتب وإجازة وتظلّم وخطاب للموارد البشرية؛ وإصلاح ونقل ومستلزمات للمرافق. يمكنك تعديلها لاحقًا، لكن نوع المكتب نفسه لا يتغير بعد إنشائه.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- مكتب مرافق بحقلي المبنى والغرفة — يبدأ مكتب المرافق بحقلين إلزاميين للمبنى والغرفة، ليحدد كل طلب إصلاح أو نقل مكانه. ولا يعرض نموذج «تذكرة جديدة» الحقول الإضافية بعد، لذا تُرفع التذاكر على مكتب فيه حقول إلزامية عبر المساعد الذكي (Copilot) أو واجهة برمجة التطبيقات (API)، أو تُجعل الحقول اختيارية.لمن: مدير مكتب الدعم
- فئات بالعربية والإنجليزية — تحمل كل فئة في المكتب تسمية إنجليزية وأخرى عربية، والأنواع الجاهزة تأتي بالاثنتين. وتوجّه الفئات الفرز بالذكاء الاصطناعي ويمكن تحديدها عبر المساعد الذكي، أما نموذج «تذكرة جديدة» فلا يطلب فئة بعد.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- حقول إضافية لكل مكتب — أضف إلى المكتب حقول نص وقائمة اختيار وتاريخ ورقم وخانة اختيار، واجعلها إلزامية، وسمّها بالعربية والإنجليزية. يملؤها موظفو الدعم في صفحة التذكرة، وتُرفض أي قيمة من خارج قائمة الاختيار. ويُفرض الحقل الإلزامي عند إنشاء التذكرة، ولأن نموذج «تذكرة جديدة» لا يعرض هذه الحقول بعد، تصل تذاكر مثل هذا المكتب عبر المساعد الذكي أو واجهة API.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام، موظف مكتب الدعم
- طاقم المكتب من أعضاء وقادة — حدّد من يعمل في كل مكتب وميّز القادة، وهي تسمية فقط حاليًا دون صلاحيات إضافية. ويحدد الطاقم تذاكرَ أيِّ المكاتب يراها موظف الدعم، ومن يستطيع رؤية المكتب السري.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- شخص افتراضي للتذاكر التي لم يتسلّمها أحد — عيّن شخصًا افتراضيًا للمكتب. فعندما يرد عميل على تذكرة لم يتسلّمها أحد، يكون هذا الشخص هو من يُنبَّه. وبعد تعيينه يمكن تغييره لكن لا يمكن إفراغه.لمن: مدير مكتب الدعم
- مكاتب سرية — اجعل المكتب سريًا فلا يرى تذاكره إلا أعضاء طاقمه ومن رفع التذكرة. حتى من يستطيع قراءة كل التذاكر الأخرى لا يمكنه فتحها، وتلتزم الأعداد والتقارير بالقاعدة نفسها. ونوع مكتب الموارد البشرية يبدأ سريًا.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- وسوم ملوّنة — أنشئ وسومًا لمكتب واحد أو للشركة كلها، واختر لونها، واحذفها حين لا تعود مستخدمة. ولا يُطبَّق الوسم إلا على المكتب الذي ينتمي إليه.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- أنشئ مكتبًا دون مغادرة النموذج — حيث تطلب منك الشاشة اختيار مكتب، يمكنك إنشاء مكتب جديد في مكانه والمتابعة، بدل الانتقال إلى صفحة الإعدادات وفقدان ما كتبته.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
إنشاء التذاكر
أدخل الطلب إلى المكتب بسرعة، باسم الشخص الذي طلبه، مع رقمه ومواعيده جاهزة.
- تذكرة جديدة بنقرات قليلة — اختر المكتب، واكتب عنوانًا ووصفًا، وحدد الأولوية واحفظ. تحصل التذكرة فورًا على رقمها ومواعيد الخدمة المستحقة.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- ارفع تذكرة نيابة عن زميل — اختر أي زميل من قائمة قابلة للبحث ليكون مقدّم الطلب، بدل تسجيل التذكرة باسمك. استخدمها حين يتصل أحدهم هاتفيًا أو يأتي إلى المكتب بنفسه.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- ارفع تذكرة لشخص من خارج الشركة — أدخل اسم العميل وبريده الإلكتروني كمقدّم طلب خارجي. تُنشأ التذكرة مع رابط خاص يستخدمه العميل لمتابعتها والرد عليها دون حساب. ويظهر خيار «خارجي» عندما تكون روابط العملاء مفعّلة. ويجب ألا يزيد الاسم على 200 حرف وأن يكون البريد عنوان بريد إلكتروني صحيحاً وإلا رُفضت التذكرة بجملة توضّح السبب.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- أربع أولويات — كل تذكرة إما منخفضة أو عادية أو مرتفعة أو عاجلة. وعندما تحدد سياسة مستوى الخدمة للمكتب أهدافًا لكل أولوية، تحدد الأولوية المواعيد.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- أرقام تذاكر متسلسلة — تُرقَّم التذاكر HD-00001 ثم HD-00002 وهكذا لكل شركة. ولا يتكرر رقم أبدًا حتى بعد إلغاء التذاكر، فالرقم الذي يُذكر في الهاتف يعني دائمًا تذكرة واحدة.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- أول رسالة تبدأ المحادثة — يصبح الوصف الذي تكتبه أول رسالة في محادثة التذكرة، فلا يبقى شيء مما قاله مقدّم الطلب خارج سلسلة الرسائل.لمن: موظف مكتب الدعم
- مصدر كل تذكرة — تسجّل كل تذكرة طريقة وصولها: إدخال يدوي، أو عبر واجهة API، أو بالبريد الإلكتروني إلى عنوان المكتب، أو عبر قناة دعم مزوّد البرنامج. ووسائل التواصل الاجتماعي تسمية صالحة، لكن لا شيء يُنشئ منها تذاكر حتى الآن. وتعرض وحدة التحليلات هذا المصدر كحقل.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- تذاكر من البريد الإلكتروني — امنح كل مكتب عنوان بريد خاصًا به. تصبح كل رسالة يستقبلها خادم البريد لديكم لهذا المكتب تذكرةً، عنوانها موضوع الرسالة ومرفقاتها محفوظة بعد فحص أمانها؛ والرد الذي يذكر رقم التذكرة، مثل [HD-00042]، من الشخص نفسه يُضاف إلى تلك التذكرة ويعيد فتحها إن كانت محلولة. وتُستبعد ردود الغياب التلقائية ورسائل الإرجاع والمرسلون الذين تحظرهم وتظهر في قائمة المكتب، والرسالة التي تصل مرتين تُسجَّل مرة واحدة. ويمكن للمكتب قراءة صندوق بريده بنفسه عبر IMAP (مشفّر فقط وللقراءة فقط، ولا تُحوَّل الرسائل القديمة). ويُربط المرسل بجهة الاتصال إذا كان عنوانه لجهة اتصال واحدة في إدارة علاقات العملاء. متوقفة حتى تفعّلها الشركة؛ ولا يُرسل رد الموظف بالبريد بعد، فالعميل يتابعه عبر الرابط الخاص.لمن: مسؤول النظام، مدير مكتب الدعم
العمل على التذاكر
يوم موظف الدعم: قائمة مرتبة حسب الأقرب استحقاقًا، وصفحة لكل تذكرة، وتنقّل سريع بين التذاكر، وقواعد واضحة لمن يغيّر ماذا.
- قائمة تذاكر قابلة للتصفية — اعرض التذاكر حسب تبويب الحالة (جديدة، مفتوحة، بانتظار العميل، تم الحل، مغلقة، ملغاة)، وحسب المكتب والأولوية، مع عرض «تذاكري» بنقرة واحدة للتذاكر المسندة إليك.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- البحث بالعنوان أو رقم التذكرة — اكتب جزءًا من العنوان، أو أرقام التذكرة، لتجدها في القائمة.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- الأكثر إلحاحًا أولًا — تُرتَّب القائمة حسب موعد الحل، الأقرب أولًا، فتظهر في الأعلى التذاكر التي توشك أن تفوّت هدفها أو فوّتته بالفعل.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- مؤشر حي للموعد — يعرض مؤشر صغير الوقت المتبقي لحل كل تذكرة: أخضر إذا بقي أكثر من ساعتين، وكهرماني إذا بقي أقل، وأحمر بعد فوات الهدف. ويتوقف العد التنازلي عند حل التذكرة أو إغلاقها أو إلغائها.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- مساحة عمل واحدة لكل تذكرة — كل ما يخص التذكرة في صفحة واحدة: الوصف والمحادثة وخانة الرد وأزرار الحالة والمكلَّف والحقول الإضافية والوسوم والسجلات المرتبطة. وبعد حل التذكرة تعرض الصفحة تقييم صاحب الطلب وتعليقه.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- التذكرة السابقة والتالية — تنقّل بين التذاكر بالترتيب والنطاق نفسيهما في القائمة دون الرجوع إليها.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- ردود عامة وملاحظات خاصة — رُدّ على مقدّم الطلب، أو اكتب ملاحظة داخلية لا يقرؤها إلا موظفو الدعم. ولا تصل الملاحظات الخاصة إلى العميل أبدًا، أيًّا كانت طريقة متابعته للتذكرة.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- رُدّ وانتظر العميل — على تذكرة مفتوحة، فعّل خانة واحدة عند إرسال الرد لتنقلها إلى «بانتظار العميل» في الخطوة نفسها. ويؤدي زر «بانتظار العميل» المنفصل الأمر نفسه دون رد.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- مسار حالات واضح — تنتقل التذاكر من «جديدة» إلى «مفتوحة» ثم «بانتظار العميل» ثم «تم الحل» ثم «مغلقة»، مع «ملغاة» للتذاكر المسحوبة. ويرفض النظام أي انتقال آخر ويذكر الانتقالات الممكنة من كل حالة، فلا يستطيع العميل إغلاق تذكرته بنفسه. ولا توجد في الشاشة أي زر يعيد فتح تذكرة محلولة: رد العميل يفعل ذلك.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- لكل انتقال في الحالة صلاحيته — الحل والإغلاق، والإلغاء، والتحديثات العادية صلاحيات منفصلة، فتستطيع الشركة أن تسمح لموظفي الدعم بالحل وتُبقي الإلغاء للمديرين، وهكذا ضُبطت الأدوار الجاهزة. وتظهر الأزرار غير المسموح لك بها باهتة.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- أول رد يفتح التذكرة — تصبح التذكرة الجديدة «مفتوحة» عندما يرسل موظف الدعم أول رد عام، ويسجّل هذا الرد أيضًا زمن الاستجابة الأولى.لمن: موظف مكتب الدعم
- رد العميل يعيد فتح التذكرة — عندما يرد مقدّم الطلب على تذكرة بانتظاره أو محلولة بالفعل، تعود تلقائيًا إلى «مفتوحة» فترجع إلى قائمة موظف الدعم.لمن: موظف مكتب الدعم، مقدّم الطلب، العميل الخارجي
- تغييرات الحالة مسجلة في المحادثة — كل تغيير حالة يجريه موظف الدعم أو النظام بعد رد يضيف سطرًا خاصًا إلى المحادثة يذكر من نقل التذكرة ومن أي حالة إلى أي حالة، فيُقرأ السجل كله في مكان واحد. أما الإغلاق التلقائي للتذاكر المحلولة القديمة فلا يضيف سطرًا.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- الإسناد وإعادة الإسناد — سلّم التذكرة لأي زميل من قائمة قابلة للبحث، ولشخص آخر لاحقًا. والإسناد صلاحية مستقلة عن التعديل، ولا يمكن إرجاع التذكرة إلى «غير مُسند». ولا يرسل الإسناد تنبيهًا.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- تغيير الأولوية من القائمة — حدد تذاكر في القائمة وعيّن لها أولوية جديدة. وعلى تذكرة ما زالت «جديدة» يُعاد حساب موعدي الاستجابة والحل من سياسة المكتب؛ أما بعد فتح التذكرة فتبقى مواعيدها كما وُعد بها.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- نقل تذكرة إلى مكتب آخر — حدد تذاكر في القائمة واستخدم «النقل إلى مكتب». تُفحص الوسوم وقيم الحقول الإضافية المرسلة مع النقل مقابل المكتب الجديد. ولا يعيد النقل حساب المواعيد، وتأخذ التذكرة قواعد الظهور في المكتب الجديد، فنقلها إلى مكتب سري يخفيها عمّن ليسوا في طاقمه.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- وسم التذاكر — أضف وسومًا إلى التذكرة أو أزلها من قائمة لا تعرض إلا وسوم مكتبها والوسوم العامة للشركة. ويُرفض أي وسم من مكتب آخر.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- املأ الحقول الإضافية للمكتب — عدّل الحقول الإضافية للمكتب مباشرة على التذكرة، بأداة الإدخال المناسبة لكل نوع: خانة اختيار أو تاريخ أو رقم أو قائمة اختيار أو نص. ويراها موظفو الدعم الذين لا يملكون صلاحية التعديل للقراءة فقط.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- اربط التذكرة بالسجلات ذات الصلة — اربط التذكرة بشركة أو جهة اتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو بموظف أو أصل أو مشروع أو مهمة، لينتقل السياق معها. حاليًا تلصق الرمز المرجعي للسجل بدل اختياره من قائمة، ولا يُتحقق من المرجع، ولا يفتح الرابط السجل.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- إجراءات جماعية على القائمة — حدد تذاكر كثيرة وأسندها، أو غيّر أولويتها، أو انقلها إلى مكتب آخر، أو حلّها أو أغلقها أو ألغها دفعة واحدة. وتحصل على ملخص بما تغيّر، وأي تذكرة لا يحق لك تعديلها أو لا تقبل تلك الخطوة يُبلَّغ عنها بدل تغييرها بصمت.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- تنفيذ جماعي آمن — عبر واجهة API أو المساعد الذكي يمكن تجربة التغيير الجماعي أولًا، وتنفيذه كله أو عدم تنفيذ شيء منه، وإعادة المحاولة بأمان بمرجع ثابت، فلا يُطبَّق التغيير مرتين إذا ضاع الرد.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- التذاكر الملغاة نهائية — التذكرة الملغاة لا تُنقل مرة أخرى. والتذكرة المغلقة لا تُعاد فتحها من الشاشة ولا من العميل، والرسالة التي يرسلها العميل عليها تُضاف إلى المحادثة لكنها لا تعيد فتحها؛ أما موظف الدعم الذي يملك صلاحية إعادة الفتح فيستطيع ذلك عبر واجهة البرمجة (API) أو المساعد الذكي.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- دمج التذاكر المكررة — ادمج التذاكر المكررة في التذكرة التي تحتفظ بها: تنتقل الرسائل والملفات والوسوم والروابط، وتُغلق التذاكر الأخرى مع ملاحظة تسمّي التذكرة المحتفَظ بها، ويفتح رابط مقدّم الطلب للتذكرة المدموجة التذكرة المحتفَظ بها. مواعيد الخدمة للتذكرة المحتفَظ بها لا تتغير.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- التذاكر الأم والفرعية — قسّم العمل الكبير إلى تذاكر فرعية تحت تذكرة أم. لا يمكن حلّ التذكرة الأم ما دامت إحدى تذاكرها الفرعية مفتوحة، وتذكر الرسالة التذكرة المفتوحة؛ ويمكن للشركة إيقاف هذه القاعدة.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- ردود جاهزة بالإنجليزية والعربية — اكتب / في مربع الرد لإدراج رد جاهز بالإنجليزية أو العربية مع اسم مقدّم الطلب ورقم التذكرة واسمك. يحتفظ الموظفون بردودهم الشخصية ويكتب المديرون ردوداً مشتركة لكل المكاتب أو لمكتب واحد، ويمكن للرد أن ينقل التذكرة إلى بانتظار العميل ويضيف وسماً عند إرساله.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
مستويات الخدمة والتصعيد
التزم بأوقات استجابة وحل لكل مكتب وأولوية، واعرف من يوشك أن يفوّتها ومن فوّتها بالفعل.
- الإسناد التلقائي للتذاكر الجديدة — يستطيع كل مكتب إسناد التذاكر الجديدة المرفوعة من التطبيق لأعضائه بالتناوب أو لمن لديه أقل عدد من التذاكر المفتوحة، مع تجاوز من هو في إجازة معتمدة اليوم. تأتي الإجازة من قرارات وحدة الحضور ولا يُحفظ إلا الشخص والأيام، وتُضاف الإجازات المعتمدة قبل أن يحتفظ المكتب بقائمته بزر واحد هو «إعادة إرسال الإجازات المعتمدة». متوقف افتراضياً لكل مكتب، ومن يُسند تذكرة يدوياً فإسناده هو الأصل.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- التنبيهات والتصعيد في سياسة اتفاقية مستوى الخدمة — تستطيع السياسة تنبيه المسؤول عند استهلاك نسبة تختارونها من وقت الحل (بساعات العمل في سياسة ساعات العمل)، وتصعيد التذكرة الفائتة إلى قائد المكتب مع علامة «مُصعَّدة» ورفع الأولوية درجة اختيارياً، ثم تنبيه مدير محدد بعد مدة تحددونها. تحدث كل خطوة مرة واحدة لكل تذكرة وتترك ملاحظة نظام وترسل إشعاراً للأشخاص المعنيين؛ والخطوة الأخيرة حرجة وتتجاوز ساعات الهدوء. ويبقى التصعيد داخل المكتب: يرى صاحب الطلب حالة التذكرة وأولويتها، ولا يرى علامة «مُصعَّدة» ولا سببها ولا الملاحظات.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- سياسات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) — عرّف سياسة بهدف للاستجابة الأولى وهدف للحل بالدقائق، واربطها بمكتب. والمكتب الذي لا سياسة له يحصل مع ذلك على 4 ساعات للاستجابة ويومين للحل. ويمكن تعديل السياسات، ويسري التعديل على التذاكر الجديدة، لكن لا يمكن حذفها.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- اتفاقية الخدمة حسب عقد العميل — سجّل أن عقد العميل يمنحه مستوى خدمة معينًا: سمِّه (مثل «صيانة ذهبية») واختر اتفاقية مستوى الخدمة التي يمنحها وحدد من يشمله (عنوان بريد واحد أو كل العاملين في شركة) ومتى يسري. وتأخذ التذكرة الواردة من عميل مشمول أوقات الاستجابة الأولى والحل في ذلك العقد بدل أوقات مكتبها، وتذكر التذكرة العقد الذي جاءت منه وإلى متى يسري. وإذا انتهى العقد تُطبَّق اتفاقية المكتب وتذكر التذكرة ذلك. أما التذاكر المنشأة سابقًا فتحتفظ بما وُعدت به. تُدخل العقود يدويًا، أو تُعبَّأ تلقائيًا من حساب في إدارة العملاء أو من خطة اشتراك.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- أهداف مختلفة لكل أولوية — استبدل الأهداف الأساسية بأهداف خاصة لكل أولوية، مثل 30 دقيقة للاستجابة و4 ساعات للحل للتذاكر العاجلة، بينما تحتفظ العادية بالأوقات القياسية.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- مواعيد مثبتة على كل تذكرة — تحصل كل تذكرة لحظة إنشائها على موعد للاستجابة الأولى وموعد للحل، من سياسة مكتبها وأولويتها.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- رصد تلقائي لتجاوز المواعيد — يعمل فحص مجدول كل خمس دقائق على كل الشركات. والتذكرة التي لم تتلقَّ ردًا عامًا بحلول موعد الاستجابة الأولى، أو لم تُحل بحلول موعد الحل، تُعلَّم بأنها متجاوِزة وتبقى كذلك. وتتبع المواعيد عدّاد كل سياسة، بساعات العمل أو على مدار الساعة، ويتوقف العدّاد ما دامت التذكرة بانتظار العميل.لمن: مدير مكتب الدعم
- تنبيهات التجاوز للمكلَّف والمديرين — عندما تتجاوز التذكرة موعدها، يُنبَّه المكلَّف بها إن وُجد، وكل مدير لمكتب الدعم، برقم التذكرة والهدف الذي فات.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- التذاكر المتجاوِزة في لوحة المعلومات — تعدّ الصفحة الرئيسية التذاكر المفتوحة التي فاتها هدف الاستجابة وتلك التي فاتها هدف الحل، وكل بطاقة تفتح قائمة التذاكر.لمن: مدير مكتب الدعم، موظف مكتب الدعم
- التذاكر المحلولة تُغلق نفسها — التذكرة التي بقيت في «تم الحل» سبعة أيام دون تغيير يغلقها الفحص المجدول نفسه تلقائيًا، ويُنبَّه مقدّم الطلب إن كان لديه حساب دخول.لمن: مدير مكتب الدعم
- عقود الدعم المأخوذة من حسابات إدارة العملاء — يستطيع حساب العميل في إدارة العملاء أن يحمل عقد الدعم الذي اشتراه (مثل Gold AMC) وتاريخ انتهائه. يحتفظ مركز الدعم بذلك عقداً لكل من يراسل من نطاق الحساب، فتأخذ تذكرة تلك الشركة اتفاق مستوى الخدمة الخاص بالعقد دون إدخاله مرتين. وإذا لم يطابق اسم العقد أي اتفاق، أو لم يكن للحساب نطاق، تذكر شاشة عقود العملاء أي حساب وما الذي يجب إصلاحه.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- عقود الدعم المأخوذة من خطط الاشتراكات — تستطيع خطة اشتراك أن تحدد اتفاق مستوى خدمة الدعم الذي تَعِد به (مثل Gold AMC). فيحصل كل عميل لديه اشتراك فعّال في هذه الخطة على أوقات الاستجابة الأولى والحل الخاصة بذلك الاتفاق في تذاكره، ويُعرَف العميل ببريد جهة الاتصال في الاشتراك، وينتهي العقد بانتهاء الاشتراك: فإذا أُلغي الاشتراك أو أُوقف أو انتهى ذكرت التذكرة أن العقد انتهى وطُبِّقت اتفاقية المكتب. وإذا لم يطابق اسم الاتفاق أي اتفاقية، أو لم يكن لاشتراك بريد جهة اتصال، تذكر شاشة عقود العملاء أي اشتراك وما الذي يجب إصلاحه.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- من غيّر عقد العميل ومتى — لكل عقد عميل زر «السجل» يعرض تغييراته من الأحدث إلى الأقدم مع اسم صاحب التغيير: اتفاقية الخدمة التي يمنحها ومن يشمل وتواريخه وهل هو قيد الاستخدام. العقد المأخوذ من حساب في إدارة العملاء يتغير بتغيّر الحساب، فلا يظهر فيه اسم شخص. أما التذاكر المُنشأة فتحتفظ بسجلها الخاص للعقد الذي مُنحته.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- عدّاد اتفاقية الخدمة بساعات العمل — تحسب كل سياسة إما ساعات العمل فقط (أيام العمل وساعاته والمنطقة الزمنية والعطل الرسمية وساعات رمضان الاختيارية) أو على مدار الساعة. ويتوقف العدّ ما دامت التذكرة بانتظار العميل ثم يستأنف بما تبقى من وقت العمل، وتوضح كل تذكرة في سطر واحد كيف يُحسب عدّادها.لمن: مدير مكتب الدعم، وكيل الدعم
مساعدة الذكاء الاصطناعي لموظفي الدعم
ذكاء اصطناعي يتولى القراءة والصياغة. يبقى القرار لموظف الدعم، ولا يُرسل شيء ولا يتغير دون نقرة من شخص.
- تشغيل الفرز عند الطلب — اضغط «تشغيل الفرز بالذكاء الاصطناعي» على أي تذكرة لتحصل على اقتراح للمكتب والأولوية والفئة والوسوم مع سبب بلغة واضحة. يطبّقها زر «قبول» على التذكرة ويتخلص منها زر «تجاهل». ويبقى الاقتراح ظاهرًا في الصفحة حتى تغادرها. ويتطلب ذلك ضبط مزوّد للذكاء الاصطناعي.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- ردود مقترحة من معرفتك أنت — يصوغ «اقتراح رد» إجابة على آخر رسالة من العميل بالاستعانة بمقالات المعرفة المنشورة لديك وآخر التذاكر المحلولة في المكتب نفسه.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- اعرف المقالات التي استند إليها الرد — يسرد الرد المقترح المقالات والتذاكر المحلولة التي اعتمد عليها، ليتحقق موظف الدعم من الإجابة قبل إرسالها.لمن: موظف مكتب الدعم
- القرار دائمًا لموظف الدعم — قبول اقتراح الفرز يطبّقه على التذكرة، واستخدام مسودة الرد يضع النص في خانة الرد ليعدّله موظف الدعم ويرسله. والتجاهل يحذفه. ولا يرسل الذكاء الاصطناعي رسالة ولا يغيّر تذكرة من تلقاء نفسه.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- لا مكاتب أو وسوم أو فئات مختلَقة — أي شيء يقترحه الذكاء الاصطناعي وليس موجودًا في شركتك، كوسم أو فئة مختلَقة، يُحذف قبل عرض الاقتراح.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- ردود بالعربية — عندما تكون لغة الشركة العربية، يصوغ الذكاء الاصطناعي الردود وأسباب الفرز بالعربية.لمن: موظف مكتب الدعم
- مزوّد ذكاء اصطناعي ومفتاح خاصان بك — من الإعدادات، تحت «مزوّد الذكاء الاصطناعي»، تستطيع الشركة استخدام مزوّدها ومفتاحها الخاصين، وإلا يُطبَّق الإعداد الافتراضي للمنصة.لمن: مسؤول النظام
- أوقف الذكاء الاصطناعي — لكلٍّ من الفرز بالذكاء الاصطناعي والردود المقترحة بالذكاء الاصطناعي مفتاح تشغيل وإيقاف. يستطيع مشغّل المنصة إيقافهما للجميع، وتستطيع الشركة إيقافهما لنفسها؛ راجع «مفاتيح ميزات الوحدة» لمعرفة كيف يُغيَّر جانب الشركة اليوم.لمن: مسؤول النظام
- استخدام الذكاء الاصطناعي مسجَّل — يُكتب كل فرز ورد مقترح يولّده الذكاء الاصطناعي في سجل التدقيق مع التذكرة التي كان لها.لمن: مسؤول النظام، مدير مكتب الدعم
قاعدة المعرفة
اكتب الإجابة مرة واحدة، وانشرها، ودع موظفي الدعم والذكاء الاصطناعي والعملاء يجدونها مجددًا.
- مقالات في شجرة فئات — نظّم المقالات في فئات وفئات فرعية، وصفِّ القائمة حسب الفئة. ويمكن إضافة الفئات لكن لا يمكن بعد إعادة تسميتها أو حذفها. واسم الفئة لا يزيد على 120 حرفاً.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- اكتب بصيغة Markdown مع معاينة — اكتب المقالات بتنسيق بسيط وانتقل إلى المعاينة لترى ما سيقرؤه القراء. ويجب ألا يزيد العنوان على 300 حرف ولا المقال على 100 ألف حرف.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- مقالات بالعربية والإنجليزية — تُعلَّم كل مقالة بأنها إنجليزية أو عربية. ولا يوجد ربط بين الترجمات، فالمكتب ثنائي اللغة يكتب مقالة لكل لغة.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- اختر من يقرأ كل مقالة — اجعل ظهور المقالة «داخلي» أو «بوابة العملاء» أو «عام». والمقالات الداخلية لموظفي الدعم فقط. ومركز المساعدة لعملائك غير متاح بعد، لذا يقرأ مقالاتك اليوم موظفو الدعم وتستخدمها مسودات الردود بالذكاء الاصطناعي.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- مسودة ثم نشر — يكتب موظفو الدعم المقالات ويعدّلونها، وتبدأ كمسودات. والنشر وإلغاء النشر صلاحيتان منفصلتان يملكهما المديرون افتراضيًا. وتعديل مقالة منشورة يغيّرها فورًا.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- بحث بالمعنى وبالكلمات — يجد البحث المقالات المنشورة التي تحمل معنى السؤال نفسه إلى جانب تلك التي تحتوي كلماته. وإذا لم يكن مزوّد الذكاء الاصطناعي مضبوطًا يعود إلى البحث بالكلمات ويبقى يعمل.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- خانة بحث في صفحة قاعدة المعرفة — اكتب سؤالًا أعلى قاعدة المعرفة لترى المقالات المنشورة المطابقة مع جمهور كلٍّ منها، وافتح إحداها لتعديلها. وتظهر المسودات في قائمة المقالات لا في البحث.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
العملاء ومقدّمو الطلبات
أبقِ من هم خارج شركتك على اطلاع دون أن تمنحهم حسابًا.
- رابط خاص للعملاء الخارجيين — يحصل العميل الخارجي على رابط خاص واحد لتذكرته. يقرأ منه المحادثة ويرد ويقيّم الخدمة، دون تسجيل أو كلمة مرور. ويعمل الرابط ما دامت روابط العملاء مفعّلة وترخيص مركز الدعم الفني ساريًا.لمن: العميل الخارجي، موظف مكتب الدعم
- الرابط يظهر مرة واحدة — يظهر الرابط مرة واحدة عند إنشاء التذكرة، جاهزًا للنسخ والإرسال. ولا يُحفظ منه إلا بصمته، فلا يستطيع أحد استعادته لاحقًا، ولا حتى المسؤولون.لمن: موظف مكتب الدعم
- ردود العميل تنضم إلى المحادثة — الرد المكتوب عبر الرابط يصل إلى التذكرة كرسالة من العميل ويعيد فتحها إن كانت بانتظاره أو محلولة. ويُنبَّه المكلَّف بها، أو الشخص الافتراضي للمكتب.لمن: العميل الخارجي، موظف مكتب الدعم
- العملاء يقيّمون الخدمة — بعد حل التذكرة أو إغلاقها، يستطيع العميل منح تقييم من نجمة إلى خمس نجوم مع تعليق من الرابط نفسه مرة واحدة، ولا يمكن تغيير التقييم بعد إرساله. وتُحتسب تقييمات الرابط في أرقام الرضا.لمن: العميل الخارجي
- الملاحظات الخاصة تبقى خاصة — لا تعرض صفحة العميل إلا المحادثة العامة، ولا تُضمَّن فيها الملاحظات الداخلية لموظفي الدعم أبدًا.لمن: العميل الخارجي، موظف مكتب الدعم
- الروابط الخاطئة لا تكشف شيئًا — الرابط غير الصالح أو المعبوث به يعرض صفحة «غير موجود» نفسها، فلا يستطيع أحد تخمين التذاكر الموجودة. والردود محدودة بـ 20,000 حرف، وللصفحة حد لعدد الطلبات.لمن: العميل الخارجي
- أوقف روابط العملاء — تستطيع الشركة إيقاف روابط العملاء كليًا (راجع «مفاتيح ميزات الوحدة» لمعرفة الطريقة)، وتتوقف الروابط أيضًا إذا انتهى ترخيص مركز الدعم الفني.لمن: مسؤول النظام
- ربط العملاء بجهة اتصال في CRM — عندما تُرفع تذكرة لعميل خارجي عبر المساعد الذكي أو واجهة API، يمكن ربطها بجهة اتصاله في CRM. ولا تطلب شاشة التذكرة جهة الاتصال بعد، ولا توجد شاشة في CRM تعرض تذاكر العميل.لمن: موظف مكتب الدعم
- بوابة العملاء برمز لمرة واحدة — يفتح العميل من خارج الشركة البوابة على عنوان مساحة عملكم متبوعاً بـ /admin/portal، ويدخل البريد المسجّل في طلباته، ثم يسجّل الدخول برمز لمرة واحدة يصله على بريده (بلا كلمة مرور، وخمس محاولات خاطئة تُبطل الرمز، وخمسة رموز في الساعة). يرى كل الطلبات المسجّلة بهذا العنوان، وينشئ طلباً جديداً في مكتب خدمة العملاء، ويفتح أي طلب في صفحة تذكرته للرد وتنزيل الملفات والتقييم. لا يصل الرمز إلا لعنوان له طلب سابق، ولا يكشف الرد ذلك أبداً. متوقفة افتراضياً، ومفتاح واحد في الإعدادات ← الميزات يشغّلها.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
التقارير ورضا العملاء
اعرف حال قائمة التذاكر وشعور العملاء تجاه الخدمة.
- لوحة المعلومات الرئيسية لمركز الدعم — تعرض الصفحة الرئيسية التذاكر المفتوحة، وتجاوزات هدف الاستجابة، وتجاوزات هدف الحل، ونسبة العملاء الراضين خلال 90 يومًا. وكل بطاقة تفتح قائمة التذاكر.لمن: مدير مكتب الدعم، موظف مكتب الدعم
- التذاكر المفتوحة حسب المكتب والأولوية — تعرض الصفحة الرئيسية عدد التذاكر المفتوحة في كل مكتب، وكم منها منخفضة أو عادية أو مرتفعة أو عاجلة. أما الأعداد حسب الحالة فتحصل عليها بسؤال المساعد الذكي.لمن: مدير مكتب الدعم
- رضا العملاء (CSAT) في الصفحة الرئيسية — تعرض الصفحة الرئيسية متوسط التقييم، ونسبة العملاء الذين منحوا 4 أو 5 نجوم، وعدد الردود خلال آخر 90 يومًا.لمن: مدير مكتب الدعم، موظف مكتب الدعم
- الرضا وزمن الاستجابة بسؤال المساعد الذكي — اطلب من المساعد الذكي ملخص الرضا لفترة تمتد من يوم إلى سنة. ويضيف الوسيط الزمني لأول رد، وهو ما لا تعرضه الصفحة الرئيسية.لمن: مدير مكتب الدعم، موظف مكتب الدعم
- تقارير الأداء — تعرض صفحة التقارير منذ متى تنتظر التذاكر المفتوحة (المتوسط والأقدم وخمس فئات عمرية)، وكم مرة تعود التذاكر المحلولة، وكم منها حُلّت من أول تواصل، وهل تُحترم وعود الرد الأول والحل لكل مكتب وكل شهر، وعمل كل موظف المفتوح والمحلول. اختر 30 أو 90 أو 180 أو 365 يومًا.لمن: مدير مكتب الدعم، موظف مكتب الدعم
- تنزيل تقييمات الرضا — ينزّل المديرون كل تقييم في فترة محددة (التذكرة والمكتب ومن تولاها والدرجة وتعليق العميل والتواريخ) في ملف جداول. يشمل أحدث 5000 تقييم، وتبقى خارجه المكاتب التي لست عضوًا فيها، ويُسجَّل كل تنزيل في سجل التدقيق.لمن: مدير مكتب الدعم
- التقارير تحترم خصوصية المكاتب — لا تشمل الأعداد وأرقام الرضا إلا التذاكر التي يحق للمشاهد رؤيتها، فلا يتسرب مكتب سري عبر لوحة معلومات.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- لوحات معلومات التذاكر في التحليلات — أنشئ رسومك البيانية وجداولك ولوحات معلوماتك الخاصة على بيانات التذاكر الحية، مثل التذاكر حسب الحالة أو المكتب أو الأولوية أو التجاوز، واحتفظ بها بجانب عروض أعمالك الأخرى. وتتوفر تواريخ أول رد والحل كحقول.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
الإشعارات والأتمتة
يُبلَّغ الشخص المناسب حين يُحتاج إليه، دون أن يلاحق أحدٌ أحدًا.
- تنبيه بتذكرة جديدة — تنبّه التذكرة الجديدة كل مدير لمكتب الدعم برقمها وعنوانها وأولويتها.لمن: مدير مكتب الدعم
- تنبيه بالرد — عندما ينشر موظف الدعم ردًا عامًا، يُنبَّه مقدّم الطلب إن كان لديه حساب دخول. وعندما يرد العميل، يُنبَّه المكلَّف، أو الشخص الافتراضي للمكتب إن لم يتسلّم أحد التذكرة. ولا تنبّه الملاحظات الخاصة أحدًا، ولا يرسل النظام بريدًا إلكترونيًا إلى العميل الخارجي.لمن: موظف مكتب الدعم، مقدّم الطلب
- تنبيه بتغيير الحالة — يُنبَّه مقدّم الطلب الذي لديه حساب دخول عندما يغيّر موظف الدعم أو إجراء جماعي حالة تذكرته، بما في ذلك الإغلاق التلقائي. أما الانتقال التلقائي إلى «مفتوحة» عند الرد فلا يرسل تنبيه حالة.لمن: مقدّم الطلب
- عدّل صياغة التنبيهات — يمكن تعديل عنوان كل تنبيه في مركز الدعم الفني ونصه وإرساله تجريبيًا من الإعدادات، تحت «قوالب الإشعارات».لمن: مسؤول النظام
الدعم من مزوّد البرنامج
لكل مستخدم في المنصة خط مدمج إلى مكتب دعم مزوّد البرنامج، حتى لو لم تشترِ شركتك مركز الدعم الفني.
- زر «الدعم» في كل صفحة — أيقونة طوق النجاة في الشريط العلوي تفتح «الدعم» لكل مستخدم مسجّل الدخول، أيًّا كان دوره وأيًّا كانت باقتك. لا شيء يحتاج إلى ترخيص أو تفعيل.لمن: الموظف، موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- رسالة تقول ما الذي فشل — حين يفشل إجراء تقول رسالة ما الذي حدث، ولا تعتذر إلا إذا كان الخلل من جهة المنصة. وبـ«نسخ التفاصيل» و«فتح تذكرة» تنتقل الصفحة والوقت والرقم المرجعي إلى الحافظة أو إلى طلب دعم معبّأ مسبقًا.لمن: الموظف
- قائمة شركتك الخاصة بما فشل — تُسجَّل الأعطال من تلقاء نفسها، مع الصفحة والشخص والوقت، وتُجمَّع بحيث تكون المشكلة الواحدة سطرًا واحدًا. ويقرؤها مسؤول الشركة في قسم «الأخطاء» من «الإعدادات»، ويعلّم كل مشكلة محلولة بملاحظة، ويرى إن عادت.لمن: مسؤول النظام
- ابحث في المساعدة قبل أن تسأل — اكتب المشكلة أولًا. تظهر مقالات المساعدة المطابقة من قاعدة معرفة المزوّد أثناء الكتابة وتُفتح في مكانها. ولا تُعرض إلا المقالات المخصصة للعملاء.لمن: الموظف
- ارفع طلبًا حسب الموضوع ودرجة الإلحاح — اختر «خلل» أو «استفسار» أو «طلب ميزة» أو «الفوترة»، وحدد مدى الإلحاح، وأضف عنوانًا وتفاصيل وأرسل. يؤخذ اسمك وبريدك من حساب دخولك، فلا يمكن رفع طلب باسم شخص آخر.لمن: الموظف
- تابع طلباتك في محادثة على شكل دردشة — تعرض «طلباتي» كل ما رفعته مع حالته. افتح أي طلب لقراءة إجابات فريق الدعم والرد عليها، والرد على طلب بانتظارك أو محلول يعيد فتحه. ولا تُنبَّه حين يجيب الدعم، فراجع «طلباتي».لمن: الموظف، موظف دعم المنصة
- قيّم المساعدة التي تلقيتها — عند حل الطلب أو إغلاقه، امنحه نجومًا وتعليقًا.لمن: الموظف
- اطّلع على طلبات شركتك كلها — يستطيع من يملك الصلاحية على مستوى الشركة، وهي لدى مسؤولي النظام ومديري مكتب الدعم، التبديل من «طلباتي فقط» إلى طلبات الجميع لتجنب التكرار.لمن: مسؤول النظام، مدير مكتب الدعم
- الملاحظات الداخلية لا تتسرب — لا ترى أبدًا نقاش المزوّد الخاص حول طلبك، ولا يمكن لأي شيء تكتبه أن يصل إلى ملاحظاته الخاصة.لمن: الموظف، موظف دعم المنصة
- يعمل دون ترخيص مركز الدعم الفني — لا تتحقق شاشة «الدعم» من ترخيصك ولا من أي صلاحية في مركز الدعم الفني. يكفي أن يكون المستخدم مسجّل الدخول.لمن: الموظف
- اطلب من داخل شاشات أخرى — بعض الشاشات، مثل زر «طلب قالب» في مكتبة النماذج في CRM ونافذة «إرسال تطبيق» في متجر التطبيقات، ترفع طلبًا إلى مكتب المزوّد مباشرة، فلا تنسخ التفاصيل بين الأنظمة أبدًا.لمن: مستخدم CRM، مسؤول النظام
- أبلغ عن عطل من رسالة الخطأ — عندما يفشل حفظ ما، تذكر الرسالة الحمراء ذلك بكلمات واضحة وتعرض رقمًا مرجعيًا يمكنك ذكره وتقدّم «نسخ التفاصيل» و«فتح تذكرة». ويفتح «فتح تذكرة» صفحة الدعم والطلب مكتوب مسبقًا (العنوان والرقم المرجعي وما طُلب والصفحة ونسخة التطبيق، دون بيانات دخولك أبدًا)، ويعمل ذلك من صفحة الدعم نفسها أيضًا.لمن: الموظف، مسؤول النظام
- البحث في الأدلة بتبويبات — في مربع البحث بصفحة «الدعم» تبويبات للكل والأدلة والأسئلة الشائعة وسير العمل بين الفريق. تعرض كل نتيجة التطبيق والموضوع والمقطع المطابق، وتبقى كلمات البحث والتبويب في عنوان الصفحة، فيعيد التحديث أو الرابط الملصوق العرض نفسه.لمن: الموظف، موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- الأسئلة الشائعة أسفل تذاكرك — تحت «تذاكري» قائمة منسدلة بأكثر الأسئلة التي يطرحها العملاء، مأخوذة من وثائق كل تطبيق ويمكن تصفيتها بحسب التطبيق. وتحت أي إجابة زر «ما زلت عالقاً؟ افتح تذكرة» يبدأ طلباً يحمل السؤال مسبقاً.لمن: الموظف، موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- فهرس مساعدة تقرؤه داخل الصفحة — فهرس جانبي يسرد كل تطبيق ومواضيعه مع عدد المواضيع لكل تطبيق ومربع للتصفية، ويُميَّز فيه الموضوع الذي تقرؤه. يُفتح الموضوع بجانبه بنظرة عامة وما يغطيه وسير العمل بين الفريق وأسئلة العملاء وروابط إلى التطبيقات التي يعمل معها، مع السابق والتالي. ولكل موضوع رابطه الخاص، ويصير الفهرس درجاً منسدلاً على الهاتف، ويُقرأ من اليمين إلى اليسار بالعربية.لمن: الموظف، موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
الوصول والخصوصية والتدقيق
من يرى ماذا ومن يفعل ماذا، وكيف تُحمى البيانات الشخصية، وما الذي يُسجَّل.
- دوران جاهزان — يستطيع مدير مكتب الدعم ضبط المكاتب والسياسات والوسوم وقاعدة المعرفة، ورؤية كل تذكرة غير سرية. ويعمل موظف مكتب الدعم على تذاكر مكاتبه ومقالات المعرفة. ويملك مسؤولو النظام صلاحيات المدير.لمن: مسؤول النظام، مدير مكتب الدعم
- صلاحيات دقيقة — قراءة التذاكر في مكاتبك أو في كل المكاتب، والإنشاء والإسناد والتحديث والحل والإغلاق، والإلغاء، وإنشاء المكاتب وتعديلها، وإدارة الطواقم، وتعديل السياسات، وكتابة المقالات ونشرها وإلغاء نشرها، وقراءة الرضا، والاطلاع على طلبات الشركة لدى دعم المزوّد — كلٌّ منها صلاحية مستقلة، فتستطيع بناء أدوارك الخاصة.لمن: مسؤول النظام
- موظفو الدعم يرون مكاتبهم — يرى موظف الدعم تذاكر المكاتب التي ينتمي إليها. ويرى المدير صاحب صلاحية قراءة الكل كل تذكرة، عدا تذاكر المكاتب السرية التي ليس في طاقمها.لمن: مسؤول النظام، مدير مكتب الدعم
- سجل تدقيق للبيانات الشخصية — يُسجَّل إنشاء التذكرة، ورد مقدّم الطلب أو العميل، وكل اقتراح من الذكاء الاصطناعي، ونشاط دعم المزوّد، مع الغرض والأساس القانوني والشخص صاحب البيانات، بما يتوافق مع توقعات حماية البيانات في الخليج.لمن: مسؤول النظام، مدير مكتب الدعم
- فحص الترخيص والصلاحية في كل طلب — تُرفض كل شاشة وإجراء في مركز الدعم الفني لشركة لا تملك ترخيصه، وتُرفض مجددًا لمستخدم لا يملك الصلاحية المطابقة. وشاشة «الدعم» الخاصة بالمزوّد هي الاستثناء الوحيد ولا تحتاج إلى أيٍّ منهما.لمن: مسؤول النظام
- قائمة الزملاء لأدوات الاختيار — يستطيع مديرو مكتب الدعم وموظفوه قراءة قائمة مستخدمي الشركة، لتعرض قوائم اختيار المكلَّف ومقدّم الطلب الزملاء فعلًا. ولا يمكنهم تعديل المستخدمين.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- تذاكر كل شركة معزولة — تُحفظ تذاكر كل شركة في قاعدة بياناتها الخاصة، فلا تراها أي شركة أخرى. وتُحفظ تذاكر دعم المزوّد في قاعدة بيانات المزوّد، لا في قاعدتك.لمن: مسؤول النظام
- ابحث عن تذاكر شخص وصدّرها وامسحها — عند طلب بيانات، يكتب مدير مكتب الدعم البريد الإلكتروني للشخص فيرى كل تذكرة رفعها أو أبلغ عنها في جميع المكاتب، وينزّل بياناته بصيغة JSON أو كجدول بيانات (دون الملاحظات الداخلية، وتُدرج الملفات بأسمائها)، ثم يمسحها: تزول الملفات والمحتوى الشخصي ويبقى الرقم والتواريخ والحالة. تبقى التذاكر الخاضعة لحجز قانوني والتذاكر المفتوحة ما لم يقرر المدير غير ذلك، ويُنظَّف سجل تغييرات التذاكر الممسوحة. وبعد دمج التذاكر تبقى رسائل كل شخص له: لا تُصدَّر رسائل شخص آخر دُمجت في تذكرته ولا تُمسح معه، بينما تُصدَّر رسائله هو التي نُقلت إلى تذكرة أخرى وتُمسح. يُسجَّل كل بحث وتصدير ومسح.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
المساعد الذكي وواجهة API
أنجز أعمال مركز الدعم بالسؤال، واربط أدوات أخرى، بالصلاحيات نفسها التي تحكم الشاشات.
- اسأل المساعد الذكي عن التذاكر — اطلب التذاكر العاجلة أو المتجاوِزة، أو المحادثة الكاملة لتذكرة بما فيها الملاحظات الخاصة المسموح لك بقراءتها، أو أعداد اليوم، أو ملخص رضا العملاء. يجيب المساعد الذكي من بياناتك الحقيقية وبما يحق لك رؤيته فقط.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- أنشئ التذاكر ورُدّ عليها من المساعد الذكي — يستطيع المساعد الذكي إنشاء تذكرة لزميل أو عميل ونشر رد أو ملاحظة خاصة. وكل ما يكتب بيانات يطلب تأكيدك أولًا.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- حرّك التذاكر من المساعد الذكي — أسند التذاكر وحدّثها واجعلها «مفتوحة» أو «بانتظار العميل» وحلّها وألغها من المساعد الذكي، كلٌّ بالصلاحية نفسها التي يتطلبها الزر المقابل.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- نفّذ تغييرات جماعية من المساعد الذكي — اطلب من المساعد الذكي إسناد دفعة كاملة من التذاكر أو إغلاقها مرة واحدة، مع تجربة مسبقة إن أردت.لمن: مدير مكتب الدعم
- اضبط المكاتب والسياسات من المساعد الذكي — أنشئ المكاتب والطواقم وسياسات مستوى الخدمة والوسوم أو اقرأها أو غيّرها عبر المساعد الذكي، مثلًا أثناء تجهيز فريق جديد.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
- اكتب المقالات وانشرها من المساعد الذكي — ابحث في مقالات المعرفة واقرأها وأنشئها وانشرها وألغِ نشرها عبر المساعد الذكي.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- الفرز ومسودات الردود من المساعد الذكي — اطلب من المساعد الذكي تشغيل الفرز أو صياغة رد على تذكرة، ثم اقبل الاقتراح أو تجاهله، بالصلاحية نفسها التي تتطلبها أزرار صفحة التذكرة. وبخلاف الصفحة، لا يضيع شيء عند مغادرتك.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- ربط السجلات ووسوم التذاكر من المساعد الذكي — اطلب من المساعد الذكي عرض السجلات المرتبطة بالتذكرة أو إضافتها أو إزالتها، وقراءة وسومها.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم
- طلبات الدعم من المساعد الذكي — اطلب من المساعد الذكي رفع طلباتك لدى مكتب دعم المزوّد وعرضها وقراءتها والرد عليها، والبحث في مقالات المساعدة لدى المزوّد.لمن: الموظف
- اتصال مفتوح لمساعدي الذكاء الاصطناعي الآخرين — يقدّم مركز الدعم الفني الأدوات نفسها لأي مساعد ذكاء اصطناعي خارجي يدعم البروتوكول المفتوح Model Context Protocol، مع بقائه محدودًا بصلاحيات المستخدم المسجّل الدخول.لمن: مسؤول النظام
العربية والإعدادات
يعمل بالعربية والإنجليزية، مع المفاتيح التي تتحكم فيها الشركة.
- شاشات مركز الدعم بالعربية — الصفحة الرئيسية وقائمة التذاكر وصفحة التذكرة وشاشة «الدعم» متاحة بالعربية بتخطيط من اليمين إلى اليسار، إلى جانب الإنجليزية.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، الموظف
- حقول وفئات عربية — تحمل فئات المكتب وحقوله الإضافية تسمية عربية، ويعرض محرر الحقول الإضافية خانة إدخال عربية من اليمين إلى اليسار.لمن: مدير مكتب الدعم
- مفاتيح ميزات الوحدة — لكلٍّ من الفرز بالذكاء الاصطناعي وردود الذكاء الاصطناعي وروابط العملاء مفتاح للشركة وإمكانية تجاوز لمشغّل المنصة. ويغيّرها مسؤول الشركة من الإعدادات ← الميزات، في قسم مكتب الدعم.لمن: مسؤول النظام
- بطاقة مركز الدعم وصفحته الرئيسية — لمركز الدعم الفني بطاقته الخاصة في مشغّل التطبيقات، وصفحة رئيسية تعود إليها كل شاشاته.لمن: موظف مكتب الدعم، مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام
لمشغّل المنصة
أدوات للشركة التي تشغّل المنصة وتجيب عملاءها.
- طلبات العرض التوضيحي من الموقع تصبح تذاكر — نموذج «احجز عرضًا توضيحيًا» في موقع المنتج يرفع تذكرة بأولوية مرتفعة على مكتب المزوّد نفسه، تحمل اسم الزائر وبريده وشركته وهاتفه ورسالته والصفحة التي جاء منها. ويمنع حقل مخفي، وحدٌّ قدره خمسة طلبات في الساعة لكل عنوان زائر، الرسائل المزعجة.لمن: مشغّل المنصة، موظف دعم المنصة
- صندوق طلبات المبيعات — تعرض المنصة، تحت «طلبات المبيعات»، طلبات العرض التوضيحي الأحدث أولًا حتى 200 طلب، وتعدّ ما لم يبدأ أحد العمل عليه. وهو للقراءة فقط: متابعة العميل المحتمل تجري على مكتب المزوّد. ويتطلب مسؤول منصة مسجّل الدخول برمز من تطبيق المصادقة.لمن: مشغّل المنصة
- بطاقة صحة الدعم — تعرض وحدة تحكم المنصة مكتب المزوّد بلمحة: التذاكر المفتوحة وغير المسندة، والتجاوزات، والوسيط الزمني لأول رد، والرضا خلال 90 يومًا، والتذاكر المفتوحة حسب الشركة.لمن: مشغّل المنصة
تعلّمه داخل التطبيق
جولة إرشادية داخل مركز الدعم تعلّمك العمل بأن تنفّذه بنفسك.
- جولة إرشادية عملية — 4 فصول قصيرة (اطلب المساعدة؛ تابِع تذاكر فريقك؛ سجّل التذاكر وأجب أسرع؛ راقب مستوى الخدمة) تبدأ تلقائياً عند أول فتح لتطبيق مركز الدعم. تنتظر كل خطوة أن تنفّذها فعلياً، مثل فتح قائمة أو حفظ أول سجل، ويمكن إيقاف أي فصل مؤقتاً أو متابعته أو إعادته من آخر سطر في قائمة مركز الدعم أو من «الجولات» في قائمة الحساب.لمن: مدير مكتب الدعم، مسؤول النظام، موظف مكتب الدعم، مقدّم الطلب، العميل الخارجي، وكيل الدعم
تعمل مع وحدات أخرى
المساعد الذكي يعمل على تذاكرك نيابة عنكيقرأ المساعد الذكي التذاكر ومقالات المعرفة وأرقام الرضا، وبعد تأكيدك يُنشئ التذاكر أو يرد عليها أو يسندها أو يحلها أو يلغيها نيابة عنك.التذكرة تشير إلى الجهاز الذي تخصهيمكن أن تحفظ التذكرة مرجعًا لسجل أصل، فيعرف موظف الدعم أي حاسوب محمول أو طابعة أو مركبة يخصها الطلب. والمرجع رمز ملصوق: لا يُتحقق منه ولا يفتح الأصل.التذكرة تحمل عميل CRM الذي تخصهيمكن أن تحفظ التذكرة جهة اتصال من CRM كمقدّم طلب (عبر المساعد الذكي أو واجهة API) وأن تُربط بشركة أو جهة اتصال في CRM. تحتفظ التذكرة بالمرجع، ولا توجد بعد شاشة في CRM تعرض تذاكر العميل.CRM يرسل طلبات القوالب إلى مكتب المزوّدعندما يطلب مستخدم CRM قالب نموذج جديدًا، يُرفع الطلب كتذكرة لدى مكتب دعم مزوّد البرنامج.طلبات الموارد البشرية على مكتب سرييبدأ نوع مكتب الموارد البشرية سريًا بفئات الرواتب والإجازة والتظلّم والخطاب، ويمكن أن تحفظ التذكرة مرجعًا لسجل موظف. والمرجع رمز ملصوق ولا يفتح سجل الموظف.بيانات التذاكر في لوحات معلومات التحليلاتتقرأ التحليلات التذاكر الحية من مركز الدعم الفني بصلاحيات المشاهد نفسه، فلا تعرض لوحات المعلومات إلا ما يحق لذلك الشخص رؤيته.طلبات متجر التطبيقات تصل إلى مكتب المزوّدإرسال إدراج تطبيق من متجر التطبيقات يرفع تذكرة لدى مكتب دعم المزوّد تحمل تفاصيل الإدراج.أحداث التذاكر تتحول إلى تنبيهاتتُرسل التذاكر الجديدة والردود وتغييرات الحالة وتجاوزات مستوى الخدمة إلى مركز الإشعارات، الذي يوصلها عبر الجرس والبريد الإلكتروني إلى الأشخاص المناسبين. ولا يرسل إسناد التذكرة ولا التقييمات شيئًا.التذكرة تشير إلى مشروع أو مهمةيمكن أن تحفظ التذكرة مرجعًا لمشروع أو مهمة، مثلًا حين يتحول طلب عميل إلى عمل مخطط. والمرجع رمز ملصوق ولا يفتح المهمة.تذاكر مركز الدعم تصبح تقرير مكتب خدمةتُقرأ التذاكر وحالتها وفريقها ودرجة إلحاحها والأوقات الموعودة لحزمة «مكتب الخدمة» ولأي رسم بياني تبنيه.اقتراح تطبيق يصل إلى مكتب المزوّديُرسل التطبيق المقترح، مع مزوّده وموقعه الإلكتروني وفئته وجهة الاتصال، كطلب إلى مكتب دعم مزوّد البرنامج.موقع مركز مساعدة بنموذج تواصليعرض قالب مركز المساعدة مقالات المساعدة العامة، ويفتح نموذجه تذكرة في مركز الدعم.مركز الدعم الفني يتجاوز من هم في إجازة معتمدةكل اعتماد أو رفض أو إلغاء لإجازة يُبلغ مركز الدعم الفني بمن هو غائب وفي أي أيام، فلا يُسند التوزيع التلقائي التذاكر الجديدة إلى عضو في المكتب في إجازة معتمدة اليوم. أما الإجازات المعتمدة قبل أن يحتفظ المكتب بهذه القائمة فتُرسل مرة واحدة بزر «إعادة إرسال الإجازات المعتمدة».موقع مركز مساعدة بنموذج تواصليعرض قالب مركز المساعدة مقالات المساعدة العامة، ويفتح نموذجه تذكرة في مركز الدعم.التقييم الجيد يكسب الموظف شارةعندما يقيّم مقدّم الطلب تذكرة محلولة بأربعة أو خمسة من خمسة، من التطبيق أو من الرابط المرسل بالبريد، ينال المكلّف بالتذكرة شارة «عميل سعيد» ونقاطها، مرة واحدة لكل تذكرة.
يُنجزها أكثر من شخص
تذكرة جديدة تُفرز وتُسند وتُحلعميل خارجي يتابع تذكرته ويرد عليهاموعد فائت يُرصد ويُعالَجمكتب موارد بشرية لا يراه إلا فريقهمقالة معرفة تُكتب وتُراجع وتُنشرمدير يسلّم دفعة من التذاكر إلى موظف دعممدير يجهّز مكتبًا ويبدأ الفريق العمل عليهموظف يطلب المساعدة من فريق دعم المزوّدطلب عرض توضيحي من الموقع يصل إلى صندوق مبيعات المزوّد
ماذا يحصل عليه كل دور
- موظف مكتب الدعم — يعمل على قائمة تذاكر المكاتب التي هو عضو في طاقمها: الردود العامة والملاحظات الخاصة، والأولوية، والوسوم والحقول الإضافية، وإسناد التذاكر ونقلها، وحلّها، بينما يبقى الإلغاء للمديرين. ويضغط «تشغيل الفرز بالذكاء الاصطناعي» ليحصل على اقتراح للمكتب والأولوية والفئة والوسوم، و«اقتراح رد» ليحصل على مسودة مبنية على المقالات المنشورة وآخر التذاكر المحلولة؛ ولا يُطبَّق شيء ولا يُرسل حتى يقبله. وما دام الفرز بالذكاء الاصطناعي مفعّلًا، تُفرز كل تذكرة جديدة في الخلفية أيضًا، لكن صفحة التذكرة لا تعرض تلك النتيجة، فيشغّل الموظف الفرز من الصفحة ليرى اقتراحًا. ويرفع التذاكر نيابة عن زميل أو لعميل من خارج الشركة يحصل على رابط خاص يُعرض مرة واحدة ليتابع التذكرة ويرد عليها دون حساب؛ وتبقى المكاتب السرية التي ليس عضوًا فيها، كمكتب الموارد البشرية، غير مرئية له.
- مدير مكتب الدعم — يجهّز المكاتب التي تعمل منها الفرق: الطواقم، والمكاتب السرية، وسياسات مستوى الخدمة بأهداف لكل أولوية، والحقول الإضافية، والوسوم، وفئات قاعدة المعرفة. ويستطيع العمل على أي تذكرة في كل المكاتب أو إعادة إسنادها أو إلغاءها، إلا المكاتب السرية التي ليس عضوًا فيها، وينشر المقالات التي يكتبها موظفو الدعم أو يلغي نشرها. وتعرض الصفحة الرئيسية التذاكر المفتوحة حسب المكتب والأولوية، وتجاوزات هدفي الاستجابة والحل، ورضا العملاء خلال 90 يومًا، ويُنبَّه المديرون بالتذاكر الجديدة وبالتجاوزات (والتنبيهات تجريبية).
- الموظف — لديه زر «الدعم» في كل صفحة يوصله إلى مكتب الدعم لدى مزوّد البرنامج نفسه، أيًّا كان دوره أو باقة شركته: يبحث في مقالات المساعدة لدى المزوّد، ويرفع طلبًا كخلل أو استفسار أو طلب ميزة أو مسألة فوترة مع درجة إلحاحه، ويتابع الإجابات في «طلباتي». والرد على طلب بانتظاره أو محلول يعيد فتحه، ويمكن تقييم الطلب المحلول بالنجوم وتعليق، ولا يصله تنبيه حين يجيب الدعم. وعندما يرفع موظف الدعم تذكرة باسمه في مكاتب الشركة، يُنبَّه بالردود العامة وتغييرات الحالة (تجريبيًا)، لكنه لا يستطيع فتح صفحة التذكرة نفسها بعد.
- مسؤول النظام — يملك كل صلاحيات مدير مكتب الدعم، فيستطيع إعداد المكاتب والعمل على التذاكر عند الحاجة، ويرى طلبات الشركة كلها إلى مزوّد البرنامج. ويختار مزوّد الذكاء الاصطناعي ومفتاحه للشركة، ويستطيع إيقاف الفرز بالذكاء الاصطناعي ومسودات الردود بالذكاء الاصطناعي والروابط الخاصة للعملاء وتقييمات الرضا؛ وهذه المفاتيح في الإعدادات ← الميزات، في قسم مكتب الدعم. ويعدّل صياغة تنبيهات مركز الدعم الفني من «قوالب الإشعارات».
الأسئلة الشائعة
هل يدعم مركز الدعم الفني مؤقتات مستوى الخدمة بساعات العمل؟
نعم. تحسب كل سياسة إما ساعات العمل فقط (أيام العمل وساعاتها والمنطقة الزمنية والعطل الرسمية وساعات رمضان الاختيارية) أو على مدار الساعة، مع أهداف مختلفة لكل أولوية، ويتوقف العدّاد ما دامت التذكرة بانتظار العميل.
هل يستطيع العملاء فتح تذاكر دون حساب؟
يرفع موظف الدعم التذكرة نيابة عنهم ويشارك رابطًا خاصًا. يستطيع العميل القراءة والرد والتقييم من ذلك الرابط دون حساب. ولا يوجد بعد نموذج تقديم عام أو بوابة دخول للعملاء.
هل يُنشئ مركز الدعم الفني تذاكر من البريد الإلكتروني أو WhatsApp؟
لا. يُنشئ التذاكر موظفو الدعم على الشاشة، أو المساعد الذكي، أو واجهة API. واستقبال التذاكر من البريد الإلكتروني ومن صندوق وسائل التواصل الاجتماعي غير متاح بعد.
هل يرسل النظام بريدًا إلكترونيًا إلى العميل عندما نرد؟
ليس للعميل الخارجي: يرسل له موظف الدعم الرابط الخاص، فيرى الردود هناك. أما الزملاء الذين لديهم حساب دخول فيُنبَّهون في الجرس وبالبريد الإلكتروني، مع أن التنبيهات ما زالت تجريبية.
هل يعمل بالعربية مع تخطيط من اليمين إلى اليسار؟
نعم. الصفحة الرئيسية وقائمة التذاكر وصفحة التذكرة وشاشة «الدعم» متاحة بالعربية، وتحمل فئات المكاتب وحقولها تسميات عربية، ويمكن كتابة مقالات المعرفة بالعربية، ويصوغ الذكاء الاصطناعي بالعربية حين تكون لغة شركتك العربية.
هل أستطيع إبقاء قضايا الموارد البشرية سرية عن موظفي الدعم الآخرين؟
نعم. اجعل المكتب سريًا، أو استخدم نوع مكتب الموارد البشرية الذي يبدأ سريًا. لا يرى تذاكره إلا طاقم المكتب ومن رفع التذكرة، وتلتزم الأعداد والتقارير بالقاعدة نفسها.
هل يرسل الذكاء الاصطناعي ردودًا من تلقاء نفسه؟
لا. يقترح الذكاء الاصطناعي فقط مكتبًا أو أولوية أو فئة أو وسومًا أو ردًا، ولا يُطبَّق شيء ولا يُرسل حتى يقبله موظف الدعم. ويُسجَّل كل اقتراح في سجل التدقيق.
هل يستطيع الموظفون رفع تذاكر إلى مكتب تقنية المعلومات لدينا بأنفسهم؟
اليوم يرفع موظفو الدعم التذاكر نيابة عن الموظف، ولا يستطيع الموظف الذي لا يملك صلاحية في مركز الدعم الفني فتح صفحة التذكرة. ولدى كل موظف زر «الدعم» للتواصل مع مزوّد البرنامج، لكن صفحة الخدمة الذاتية لرفع الطلبات إلى مكاتبكم الخاصة غير متاحة بعد.
كيف يقارن بـ Odoo Helpdesk أو Zoho Desk؟
يغطي المكاتب المتعددة، وسياسات مستوى الخدمة بأهداف لكل أولوية، والوسوم، والحقول الإضافية، وقاعدة معرفة ثنائية اللغة، والفرز والردود بالذكاء الاصطناعي، وروابط العملاء، والمكاتب السرية. ولا يشمل بعد تحويل البريد الإلكتروني إلى تذاكر، ودمج التذاكر، وقواعد الأتمتة أو الردود الجاهزة، وتتبع الوقت، ومركز مساعدة للعملاء.
هل نحتاج إلى ترخيص مركز الدعم الفني للتواصل مع مزوّد برنامجنا؟
لا. زر «الدعم» في الشريط العلوي يعمل لكل مستخدم مسجّل الدخول في كل شركة، سواء اشتريتم مركز الدعم الفني أم لا.
جزء من منصة واحدة
مركز الدعم الفني واحدة من 59 وحدة (36 وحدة أعمال و23 معياراً من معايير الآيزو) تشترك في تسجيل الدخول نفسه والموظفين أنفسهم والعملاء أنفسهم والمساعد الذكي نفسه. اطّلع على كل الوحدات أو كيف تقارن Tarleaks ERP بأنظمة Odoo وERPNext وZoho.