شكوى تُصعَّد إلى شخص محدد بالاسم وتُحل
من يشارك
| الدور | ما الذي يفعله |
|---|---|
| مسؤول المراسلات | يسجّل الشكوى ويدوّن الردود. |
| مدير السجلات | يصعّد الشكوى إلى شخص محدد بالاسم. |
| رئيس القسم | يستلم الشكوى المصعَّدة ويحلها. |
الخطوات
- مسؤول المراسلات
يسجّل الشكوى بدرجة خطورتها ومقدّمها.
ما يراه:رقم مرجعي يبدأ بـ COM والشكوى على لوحة الشكاوى.
- مسؤول المراسلات
يضيف ردًّا إلى سجل الإجراءات.
ما يراه:تنتقل الشكوى من «جديدة» إلى «قيد المراجعة».
- مدير السجلات
يصعّد الشكوى، ويسمّي رئيس القسم ويذكر السبب.
ما يراه:يرتفع المستوى درجة واحدة، حتى السقف المحدد لمساحة العمل.
- رئيس القسم
يفتح قائمة عمله.
ما يراه:الشكوى المصعَّدة تنتظره، ويستطيع فتحها.
- رئيس القسم
يحل الشكوى بملاحظة حل.
ما يراه:الحالة «محلولة» وملفها في السجل مغلق.
- مسؤول المراسلات
يفتح الشكوى.
ما يراه:سجل الإجراءات كاملًا، والتصعيد، وملاحظة الحل.
من يُبلَّغ بماذا
يُنبَّه الشخص الذي صُعِّدت إليه فورًا، بتنبيه داخل النظام وبالبريد الإلكتروني.