عميل خارجي يتابع تذكرته ويرد عليها
من يشارك
| الدور | ما الذي يفعله |
|---|---|
| موظف مكتب الدعم | يرفع التذكرة للعميل ويشارك الرابط. |
| العميل الخارجي | يقرأ المحادثة ويرد ويقيّم الخدمة من الرابط. |
الخطوات
- موظف مكتب الدعم
يرفع تذكرة باختيار مقدّم طلب «خارجي» وإدخال اسم العميل وبريده الإلكتروني.
ما يراه:تعرض نافذةٌ الرابطَ الخاص مرة واحدة، مع زر «نسخ الرابط».
- موظف مكتب الدعم
ينسخ الرابط ويرسله إلى العميل بالبريد الإلكتروني أو المحادثة.
ما يراه:يواصل موظف الدعم العمل على التذكرة.
- موظف مكتب الدعم
يرد بسؤال، فتُفتح التذكرة، ثم يضغط «بانتظار العميل».
ما يراه:تصبح الحالة «بانتظار العميل» ويُسجَّل زمن الاستجابة الأولى.
- العميل الخارجي
يفتح الرابط دون تسجيل دخول ويقرأ المحادثة.
ما يراه:لا تظهر إلا الرسائل العامة، ولا تظهر الملاحظات الداخلية أبدًا.
- العميل الخارجي
يكتب إجابة عبر الرابط.
ما يراه:يظهر الرد في سلسلة الرسائل.
- موظف مكتب الدعم
يعود إلى القائمة.
ما يراه:عادت التذكرة إلى «مفتوحة» ورسالة العميل في سلسلة الرسائل.
- موظف مكتب الدعم
يحل التذكرة.
ما يراه:تصبح الحالة «تم الحل».
- العميل الخارجي
يمنح تقييمًا بالنجوم وتعليقًا من الرابط نفسه.
ما يراه:يُحتسب التقييم في أرقام رضا العملاء في مركز الدعم الفني.
من يُبلَّغ بماذا
لا يرسل النظام بريدًا إلكترونيًا إلى العميل، بل يشارك موظف الدعم الرابط. وعندما يرد العميل، يُنبَّه المكلَّف بالتذكرة أو الشخص الافتراضي للمكتب إن وُجد. ولا يُنبَّه موظف الدعم حين يقيّم العميل.