موعد فائت يُرصد ويُعالَج
من يشارك
| الدور | ما الذي يفعله |
|---|---|
| موظف مكتب الدعم | يتولى التذكرة ويُبلَّغ حين يفوت هدفها. |
| مدير مكتب الدعم | يُبلَّغ بكل تجاوز ويقرر من يتولى الأمر. |
الخطوات
- مدير مكتب الدعم
يربط بمكتب الدعم سياسة بهدف استجابة قدره 30 دقيقة للتذاكر العاجلة.
ما يراه:تحصل التذاكر العاجلة الجديدة في ذلك المكتب على موعد استجابة أولى بعد 30 دقيقة.
- موظف مكتب الدعم
يرفع تذكرة عاجلة ولا يرد في الوقت المحدد.
ما يراه:ما زال المؤشر يعرض الوقت المتبقي للحل.
- النظام
يجد فحص مستوى الخدمة الذي يعمل كل خمس دقائق أن التذكرة تجاوزت موعد الاستجابة الأولى فيعلّمها.
ما يراه:تُعلَّم التذكرة بأنها متجاوِزة، ويظهر عليها مؤشر أحمر «تم تجاوزها»، وتُحتسب في الصفحة الرئيسية.
- مدير مكتب الدعم
يرى بطاقة التجاوز في الصفحة الرئيسية ويفتح القائمة.
ما يراه:تظهر في الأعلى التذاكر التي تجاوزت موعدها بمؤشر أحمر.
- مدير مكتب الدعم
يعيد إسناد التذكرة إلى موظف دعم متاح.
ما يراه:تعرض التذكرة المسؤول الجديد.
- موظف مكتب الدعم
يرد المسؤول الجديد ويحل التذكرة.
ما يراه:يُسجَّل الرد، وتبقى علامة التجاوز على التذكرة للسجل.
من يُبلَّغ بماذا
يُنبَّه المكلَّف بالتذكرة إن وُجد، وكل مدير لمكتب الدعم، بكل تجاوز، وفق إعدادات الإشعارات لدى كلٍّ منهم.