تذكرة جديدة تُفرز وتُسند وتُحل
من يشارك
| الدور | ما الذي يفعله |
|---|---|
| موظف مكتب الدعم | يتلقى الاتصال، ويرفع التذكرة، ويعمل عليها أو يسلّمها لغيره. |
| مدير مكتب الدعم | يراقب القائمة كلها ويسند التذاكر إلى الشخص المناسب. |
الخطوات
- موظف مكتب الدعم
يرفع تذكرة على مكتب نيابة عن الزميل الذي طلبها، ويختاره مقدّمًا للطلب.
ما يراه:تظهر التذكرة برقمها ومواعيدها.
- موظف مكتب الدعم
يضغط «تشغيل الفرز بالذكاء الاصطناعي»، ويقرأ الاقتراح وسببه، ويقبل الأولوية والمكتب والفئة والوسوم المقترحة.
ما يراه:تُحدَّث التذكرة بالقيم المقبولة.
- مدير مكتب الدعم
يفتح القائمة المرتبة حسب أقرب موعد، ويسند التذكرة إلى مختص من قائمة «المكلَّف».
ما يراه:تعرض التذكرة المكلَّف الجديد.
- موظف مكتب الدعم
يصفّي المختص القائمة على «تذاكري» ويرسل ردًا عامًا.
ما يراه:تنتقل التذكرة من «جديدة» إلى «مفتوحة» ويُسجَّل زمن الاستجابة الأولى.
- موظف مكتب الدعم
بعد إصلاح المشكلة، يضغط المختص «حلّ».
ما يراه:تصبح الحالة «تم الحل» ويسجّل سطر خاص من حلّها.
- مدير مكتب الدعم
يفتح تبويب «تم الحل» في القائمة.
ما يراه:تظهر التذكرة هناك وستُغلق تلقائيًا بعد سبعة أيام.
من يُبلَّغ بماذا
يُنبَّه المديرون بالتذكرة الجديدة. ويُنبَّه مقدّم الطلب بالردود العامة وتغييرات الحالة إن كان لديه حساب دخول، لكنه لا يستطيع بعد فتح صفحة التذكرة ما لم يملك صلاحية في مركز الدعم الفني. ولا يرسل إسناد التذكرة تنبيهًا بحد ذاته، فيجدها المكلَّف ضمن «تذاكري».